Formation

 

Gérer les conflits et assurer une médiation

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle. De nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes favorisent les relations conflictuelles. Êtes-vous armés pour y faire face ? Cette formation vous apportera la capacité de réguler les crises mais surtout de trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit.
 
Objectif formation:
Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile Décrypter les mécanismes du conflit Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit
Public : Toute personne souhaitant bénéficier d’une aisance dans la gestion des situations difficiles
Pré-Requis :Aucun
Durée :1 Jour -7 heures (09h00-13h00/14h30-17h30)
Objectif pédagogique:
  • Connaissance : mieux se connaître pour canaliser ses comportements
  • Compréhension : comprendre l’origine et les différentes étapes du conflit
  • Application : construire le scénario de sortie de crise
Programme :
  • Savoir anticiper une situation conflictuelle :
    • Définition du conflit
    • Connaître les ingrédients du conflit
    • Les sources du conflit
  • Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement
    • Identifier les différents types de conflits
    • Distinguer faits et opinions
  • Savoir gérer les comportements
    • Description selon les psychologues Maslach et Jackon
    • Repérer les différents types de comportements (passifs, agressif, manipulateurs)
    • Autodiagnostic de son propre type de comportement
  • Savoir traiter et sortir d’un conflit
    • La transformation des émotions en affirmation de soi
    • Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
    • Adopter une démarche positive
  • Traitement des situations conflictuelles : Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient
    • Savoir gérer et sortir d’un conflit
 

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