Formation

 

Optimiser l accueil téléphonique et gérer les situations difficiles au téléphone

 
Objectif formation:
Optimiser ses accueils téléphoniques et réussir à mieux gérer les situations difficiles et délicates au téléphone
Public : Toute personne ayant des fonctions d’accueil téléphonique et étant amenée à gérer des situations délicates au téléphone
Pré-Requis :Pas de prérequis particulier
Durée :1 Jours -7 heures (09h00-13h00/14h30-17h30)
Objectif pédagogique:
- Réussir à identifier, comprendre et analyser le cadre, le contexte, les enjeux et les paramètres de la situation d appel - Réussir à cerner l intention de communication de son interlocuteur - Réussir à discerner et à analyser les besoins et les attentes de son interlocuteur - Réussir à adapter sa posture, sa voix et ses mots (sémantique) à la situation et au contexte de la communication (le verbal, le para-verbal et le non-verbal) - Développer ses ressources en matière de communication pour gérer efficacement l’accueil téléphonique et les situations difficiles au téléphone - Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone - Savoir gérer son stress et son émotivité : maîtriser les émotions, traiter les pensées négatives, gérer les différentes pressions de son interlocuteur - Réussir à positionner son action dans le contexte, à analyser le cadre et la situation et à décrypter les enjeux du problème, de la tension et/ou du conflit - Apprendre à adapter sa posture pour prévenir et anticiper le conflit par téléphone - Identifier et comprendre les processus et les méthodes de régulation et de sortie du conflit - Mettre en place des stratégies pour optimiser sa communication au téléphone
Programme :
Matin : Les bases et les fondamentaux de la communication par téléphone - Comprendre et identifier les bases d’une situation de communication par téléphone o Le processus et les spécificités de la communication par téléphone o L’environnement, le cadre et la situation o La notion primordiale de l’intention de la communication o Les étapes clés du déroulé d’un appel téléphonique (introduire, écouter, reformuler, questionner, répondre, adapter, conclure) o L’appel entrant : la disponibilité, l’accueil de l’interlocuteur et de sa demande o L’appel sortant : la préparation de l’appel, la définition de l’objectif et l’identification de la situation - Identifier le cadre de référence de son interlocuteur o Comprendre la singularité de son interlocuteur o Définir les champs sémantiques et adapter l’emploi des mots selon l’interlocuteur o Identifier le positionnement de l’interlocuteur au regard de la situation o Identifier et différencier les notions de « demande » et de « besoin » o Identifier la demande formelle et le besoin sous-jacent - Gérer efficacement l’appel téléphonique o Faire face à l’imprévu, accueillir chaque situation d’appel avec confiance et sérénité o Créer un climat de confiance avec son interlocuteur (notion de congruence) o Accueillir les émotions de son interlocuteur avec empathie et discernement (apaiser les craintes, canaliser les colères, rassurer les angoisses sans « absorber » ces émotions) Après-midi : Les outils pour optimiser ses communications téléphoniques - Comprendre les sources d’une situation difficile et la création d’un conflit o L’agressivité, la manipulation, les non-dits, les jugements, les « jeux psychologiques », les projections et les scénarios intérieurs - Identifier et intégrer les outils d’optimisation de la communication o L’écoute active, le questionnement, la reformulation o La concentration, l’accueil et l’attention - Adapter sa posture, sa voix et sa sémantique o Le verbal (les mots), le para-verbal (la voix) et le non-verbal (le corps) o La relation corps-esprit et la notion de congruence o Les principales techniques de communication orale (la respiration, la voix, l’articulation, l’intonation, le débit, le rythme) o L’ancrage du corps et la concentration de l’esprit o L’entrée en contact avec l’autre, la création du lien et du rapport de confiance - Adopter une posture appropriée et efficace au téléphone o Posture active (je parle) / Posture passive (j’écoute) - Mises en situations et exercices pratiques d’accueil téléphonique : o S’entraîner à identifier la demande formelle et le besoin exprimé de manière sous-jacente o Pratique de l’écoute active, du questionnement et de la reformulation o Travail sur l’adaptation de la posture, de la voix et de la sémantique
 

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