Formation

 

Optimiser l accueil téléphonique et gérer les situations difficiles au téléphone

 
Objectif formation:
Optimiser ses accueils téléphoniques et réussir à mieux gérer les situations difficiles et délicates au téléphone
Public : Toute personne ayant des fonctions d’accueil téléphonique et étant amenée à gérer des situations délicates au téléphone
Pré-Requis :Pas de prérequis particulier
Durée :2 Jours -14 heures (09h00-13h00/14h30-17h30)
Objectif pédagogique:
- Réussir à identifier, comprendre et analyser le cadre, le contexte, les enjeux et les paramètres de la situation d appel - Réussir à cerner l intention de communication de son interlocuteur - Réussir à discerner et à analyser les besoins et les attentes de son interlocuteur - Réussir à adapter sa posture, sa voix et ses mots (sémantique) à la situation et au contexte de la communication (le verbal, le para-verbal et le non-verbal) - Développer ses ressources en matière de communication pour gérer efficacement l’accueil téléphonique et les situations difficiles au téléphone - Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone - Savoir gérer son stress et son émotivité : maîtriser les émotions, traiter les pensées négatives, gérer les différentes pressions de son interlocuteur - Réussir à positionner son action dans le contexte, à analyser le cadre et la situation et à décrypter les enjeux du problème, de la tension et/ou du conflit - Apprendre à adapter sa posture pour prévenir et anticiper le conflit par téléphone - Identifier et comprendre les processus et les méthodes de régulation et de sortie du conflit - Mettre en place des stratégies pour optimiser sa communication au téléphone
Programme :
JOUR 1 : Les bases et les fondamentaux de la communication par téléphone Matin : Les bases de l accueil téléphonique - Comprendre et identifier les bases d une situation de communication par téléphone o Le processus et les spécificités de la communication par téléphone o L environnement, le cadre et la situation o La notion primordiale de l intention de la communication o Les enjeux personnels et les enjeux collectifs de la communication - Identifier et comprendre les différentes formes de communication o La communication intra-personnelle, interpersonnelle et de groupe o La communication directe et indirecte o La communication en face à face et la communication à distance o La communication dans le cadre de l accueil téléphonique - Comprendre et identifier le processus d un appel / accueil téléphonique o Les étapes clés du déroulé d un appel téléphonique (introduire, écouter, reformuler, questionner, répondre, adapter, conclure) o L appel entrant : la disponibilité, l’accueil de l interlocuteur et de sa demande o L appel sortant : la préparation de l appel, la définition de l objectif et l identification de la situation Après-midi : L adaptation à son interlocuteur - Identifier le cadre de référence de son interlocuteur o Comprendre la singularité de son interlocuteur o Définir les champs sémantiques et adapter l emploi des mots selon l interlocuteur o Identifier le positionnement de l interlocuteur au regard de la situation o Identifier et différencier les notions de « demande » et de « besoin » o Identifier la demande formelle et le besoin sous-jacent - Identifier et définir le cadre et l outil appropriés pour faire passer son message de manière efficace o Définir son objectif de communication et l’enjeu du message à faire passer o Identifier l outil d’optimisation de la communication (orale, écrite, directe, indirecte) - Gérer efficacement l appel téléphonique o Faire face à l imprévu, accueillir chaque situation d appel avec confiance et sérénité o Créer un climat de confiance avec son interlocuteur (notion de congruence) o Accueillir les émotions de son interlocuteur avec empathie et discernement (apaiser les craintes, canaliser les colères, rassurer les angoisses sans « absorber » ces émotions) - Distinguer les approches d’argumentation : Convaincre, Persuader, Délibérer o Les techniques pour convaincre : provoquer une intégration du message par la raison o Les techniques pour persuader : provoquer une identification au message par l affect Les techniques pour délibérer : provoquer une analyse du message JOUR 2 : Les outils d’optimisation de l accueil téléphonique Matin : L optimisation de sa posture - Identifier et intégrer les outils d’optimisation de la communication o L écoute active, le questionnement, la reformulation o La concentration, l’accueil et l’attention - Adapter sa posture, sa voix et sa sémantique o Le verbal (les mots), le para-verbal (la voix) et le non-verbal (le corps) o La relation corps-esprit et la notion de congruence o Les principales techniques de communication orale (la respiration, la voix, l articulation, l intonation, le débit, le rythme) o L ancrage du corps et la concentration de l esprit o L entrée en contact avec l autre, la création du lien et du rapport de confiance - Adopter une posture appropriée et efficace au téléphone o Posture active (je parle) / Posture passive (j écoute) - Mises en situations et exercices pratiques d accueil téléphonique : o S entraîner à identifier la demande formelle et le besoin exprimé de manière sous-jacente o Pratique de l écoute active, du questionnement et de la reformulation o Travail sur l adaptation de la posture, de la voix et de la sémantique Après-midi : La gestion des situations difficiles au téléphone - Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone o Les différences entre un problème, un désaccord, une tension et un conflit o Les notions de contrainte et de pouvoir, de soumission et de domination o Les entraves et les obstacles : l agressivité, la manipulation, les non-dits, les jugements, les « jeux psychologiques », les projections et les scénarios intérieurs o Les comportements non-assertifs (passivité, agressivité, manipulation, contrôle) et les mécanismes de défense (l arrêt, le combat, la fuite) - Positionner son action dans le contexte – Analyser le cadre et la situation – Décrypter les enjeux o Les processus et les méthodes pour réguler et sortir du conflit - Mises en situations de gestion d accueil téléphonique en situation difficile : o S entraîner à adapter sa posture en situation difficile au téléphone o S entraîner à gérer les différentes pressions de son interlocuteur et à maintenir son ancrage - Construire un plan d action et définir une méthodologie personnalisée : o Définir ses objectifs o Définir une nouvelle méthodologie pour optimiser sa communication dans l accueil téléphonique (outils, posture, techniques…) o Adopter une nouvelle dynamique d action et de présence (nouveaux comportements)
 

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