Gérer les conflits et assurer une médiation

Gestion et développement de votre entreprise libérale
 

 
puceObjectif formation:
Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile
Décrypter les mécanismes du conflit
Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel
puce Public : Toute personne souhaitant bénéficier d’une aisance dans la gestion des situations difficiles
puce Pré-Requis :Aucun
puce Durée :1 J7 H
puce Objectif pédagogique:
Connaissance : mieux se connaître pour canaliser ses comportements Compréhension : comprendre l’origine et les différentes étapes du conflit Application : construire le scénario de sortie de crise
puce Programme :
Savoir anticiper une situation conflictuelle :
Définition du conflit
Connaître les ingrédients du conflit
Les sources du conflit
Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement
Identifier les différents types de conflits
Distinguer faits et opinions
Savoir gérer les comportements
Description selon les psychologues Maslach et Jackon
Repérer les différents types de comportements (passifs, agressif, manipulateurs)
Autodiagnostic de son propre type de comportement

Savoir traiter et sortir d’un conflit
La transformation des émotions en affirmation de soi
Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
Adopter une démarche positive
Traitement des situations conflictuelles : Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient
Savoir gérer et sortir d’un conflit
 
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