Optimiser l accueil téléphonique et gérer les situations difficiles au téléphone

- Réussir à identifier, comprendre et analyser le cadre, le contexte, les enjeux et les paramètres de la situation d appel
- Réussir à cerner l intention de communication de son interlocuteur
- Réussir à discerner et à analyser les besoins et les attentes de son interlocuteur
- Réussir à adapter sa posture, sa voix et ses mots (sémantique) à la situation et au contexte de
la communication (le verbal, le para-verbal et le non-verbal)
- Développer ses ressources en matière de communication pour gérer efficacement l’accueil téléphonique et les situations difficiles au téléphone
- Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone
- Savoir gérer son stress et son émotivité : maîtriser les émotions, traiter les pensées négatives,
gérer les différentes pressions de son interlocuteur
- Réussir à positionner son action dans le contexte, à analyser le cadre et la situation et à décrypter
les enjeux du problème, de la tension et/ou du conflit
- Apprendre à adapter sa posture pour prévenir et anticiper le conflit par téléphone
- Identifier et comprendre les processus et les méthodes de régulation et de sortie du conflit
- Mettre en place des stratégies pour optimiser sa communication au téléphone

JOUR 1 : Les bases et les fondamentaux de la communication par téléphone

Matin : Les bases de l accueil téléphonique

- Comprendre et identifier les bases d une situation de communication par téléphone
o Le processus et les spécificités de la communication par téléphone
o L environnement, le cadre et la situation
o La notion primordiale de l intention de la communication
o Les enjeux personnels et les enjeux collectifs de la communication

- Identifier et comprendre les différentes formes de communication
o La communication intra-personnelle, interpersonnelle et de groupe
o La communication directe et indirecte
o La communication en face à face et la communication à distance
o La communication dans le cadre de l accueil téléphonique

- Comprendre et identifier le processus d un appel / accueil téléphonique
o Les étapes clés du déroulé d un appel téléphonique
(introduire, écouter, reformuler, questionner, répondre, adapter, conclure)
o L appel entrant : la disponibilité, l’accueil de l interlocuteur et de sa demande
o L appel sortant : la préparation de l appel, la définition de l objectif et l identification de la situation

Après-midi : L adaptation à son interlocuteur

- Identifier le cadre de référence de son interlocuteur
o Comprendre la singularité de son interlocuteur
o Définir les champs sémantiques et adapter l emploi des mots selon l interlocuteur
o Identifier le positionnement de l interlocuteur au regard de la situation
o Identifier et différencier les notions de « demande » et de « besoin »
o Identifier la demande formelle et le besoin sous-jacent

- Identifier et définir le cadre et l outil appropriés pour faire passer son message de manière efficace
o Définir son objectif de communication et l’enjeu du message à faire passer
o Identifier l outil d’optimisation de la communication (orale, écrite, directe, indirecte)

- Gérer efficacement l appel téléphonique
o Faire face à l imprévu, accueillir chaque situation d appel avec confiance et sérénité
o Créer un climat de confiance avec son interlocuteur (notion de congruence)
o Accueillir les émotions de son interlocuteur avec empathie et discernement (apaiser les craintes, canaliser les colères, rassurer les angoisses sans « absorber » ces émotions)

- Distinguer les approches d’argumentation : Convaincre, Persuader, Délibérer
o Les techniques pour convaincre : provoquer une intégration du message par la raison
o Les techniques pour persuader : provoquer une identification au message par l affect
Les techniques pour délibérer : provoquer une analyse du message
JOUR 2 : Les outils d’optimisation de l accueil téléphonique

Matin : L optimisation de sa posture

- Identifier et intégrer les outils d’optimisation de la communication
o L écoute active, le questionnement, la reformulation
o La concentration, l’accueil et l’attention

- Adapter sa posture, sa voix et sa sémantique
o Le verbal (les mots), le para-verbal (la voix) et le non-verbal (le corps)
o La relation corps-esprit et la notion de congruence
o Les principales techniques de communication orale
(la respiration, la voix, l articulation, l intonation, le débit, le rythme)
o L ancrage du corps et la concentration de l esprit
o L entrée en contact avec l autre, la création du lien et du rapport de confiance

- Adopter une posture appropriée et efficace au téléphone
o Posture active (je parle) / Posture passive (j écoute)

- Mises en situations et exercices pratiques d accueil téléphonique :
o S entraîner à identifier la demande formelle et le besoin exprimé de manière sous-jacente
o Pratique de l écoute active, du questionnement et de la reformulation
o Travail sur l adaptation de la posture, de la voix et de la sémantique

Après-midi : La gestion des situations difficiles au téléphone

- Comprendre les sources d’une situation difficile au téléphone
o Les différences entre un problème, un désaccord, une tension et un conflit
o Les notions de contrainte et de pouvoir, de soumission et de domination
o Les entraves et les obstacles : l agressivité, la manipulation, les non-dits, les jugements, les « jeux psychologiques », les projections et les scénarios intérieurs
o Les comportements non-assertifs (passivité, agressivité, manipulation, contrôle) et les mécanismes de défense (l arrêt, le combat, la fuite)

- Positionner son action dans le contexte – Analyser le cadre et la situation – Décrypter les enjeux
o Les processus et les méthodes pour réguler et sortir du conflit

- Mises en situations de gestion d accueil téléphonique en situation difficile :
o S entraîner à adapter sa posture en situation difficile au téléphone
o S entraîner à gérer les différentes pressions de son interlocuteur et à maintenir son ancrage

- Construire un plan d action et définir une méthodologie personnalisée :
o Définir ses objectifs
o Définir une nouvelle méthodologie pour optimiser sa communication dans l accueil téléphonique (outils, posture, techniques…)
o Adopter une nouvelle dynamique d action et de présence (nouveaux comportements)

Expositive, Démonstrative

Power Point, Paper Board, mise en situation

Satisfaction des stagiaires
Connaissance et savoir-faire acquis 
Une évaluation orale est réalisée en groupe à la fin de la session de formation. A l issue de ce partage en groupe, un questionnaire d évaluation est remis à chaque participant afin de collecter son avis et son feed-back sur le déroulé et le contenu de la formation.