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Gérer une relation avec un client difficile
Transformez les clients difficiles en alliés : techniques pour désamorcer les conflits et renforcer votre relation client.
Vous souhaitez améliorer votre relation avec vos clients, même les plus difficiles ? Cette formation vous apportera les outils et les techniques nécessaires pour gérer les situations tendues avec calme et professionnalisme.
Pré-Requis :
Aucun
Public :
Tout professionnel libéral
Objectif formation :
A l’issue de la formation, le participant sera en mesure de pour gérer les clients difficiles, en adoptant les techniques appropriées pour désamorcer les situations de conflit et maintenir une relation client positive.
Durée : 0.5 J3.5 H
Tarif : 100 € *
* Susceptible d'être pris en charge par le FIF-PL ou votre fonds d'assurance formation ou par votre OPCO, sous réserve de votre éligibilité et de vos droits en cours.
* Susceptible d'être pris en charge par le FIF-PL ou votre fonds d'assurance formation ou par votre OPCO, sous réserve de votre éligibilité et de vos droits en cours.
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Objectifs pédagogiques : • Identifier les différentes typologies de clients difficiles.
• Mieux apprivoiser vos émotions et comprendre les émotions de votre interlocuteur.
• Adopter une communication plus authentique et adaptative.
• Mettre fin à l’échange dans une posture gagnant/gagnant.
• Mieux apprivoiser vos émotions et comprendre les émotions de votre interlocuteur.
• Adopter une communication plus authentique et adaptative.
• Mettre fin à l’échange dans une posture gagnant/gagnant.
Programme : 1 - Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture (30 minutes) :
• Différencier les typologies de clients difficiles.
• Adapter son approche en fonction du type de client.
2 - Comprendre l'impact des émotions dans les situations tendues (30 minutes) :
• Rôle des émotions dans les conflits.
• Reconnaître ses propres émotions et celles du client.
• Empathie et régulation émotionnelle.
3 - Pratiquer l'écoute active et clarifier les attentes ( 30 minutes) :
• Techniques d'écoute.
• Clarification des attentes du client.
4 - Adopter une attitude d'apaisement pour désamorcer les tensions (30 minutes) :
• Choisir les bons mots et le bon ton.
• La posture physique et l'attitude mentale.
• Appliquer les techniques d'apaisement : Stratégies pour calmer les clients mécontents.
5 - Gérer les émotions pour soi-même et pour le client (30 minutes) :
• Techniques de gestion du stress : exercices pratiques de respiration et de recentrage.
• Développer la résilience.
• Mettre en pratique les techniques de gestion émotionnelle.
6 - Savoir dire non et négocier efficacement (30 minutes) :
• Techniques pour dire non de manière assertive.
• Négociation gagnant-gagnant.
• Exercice pratique : jeux de rôle pour négocier avec des clients difficiles.
7 - Conclure un échange de manière professionnelle (15 minutes) :
• Techniques pour mettre fin à l'échange : Résumer les points clés et confirmer les prochaines étapes.
• Clôturer sur une note positive : Vérifier la satisfaction du client et proposer un suivi.
8 - Conclusion et synthèse.
• Différencier les typologies de clients difficiles.
• Adapter son approche en fonction du type de client.
2 - Comprendre l'impact des émotions dans les situations tendues (30 minutes) :
• Rôle des émotions dans les conflits.
• Reconnaître ses propres émotions et celles du client.
• Empathie et régulation émotionnelle.
3 - Pratiquer l'écoute active et clarifier les attentes ( 30 minutes) :
• Techniques d'écoute.
• Clarification des attentes du client.
4 - Adopter une attitude d'apaisement pour désamorcer les tensions (30 minutes) :
• Choisir les bons mots et le bon ton.
• La posture physique et l'attitude mentale.
• Appliquer les techniques d'apaisement : Stratégies pour calmer les clients mécontents.
5 - Gérer les émotions pour soi-même et pour le client (30 minutes) :
• Techniques de gestion du stress : exercices pratiques de respiration et de recentrage.
• Développer la résilience.
• Mettre en pratique les techniques de gestion émotionnelle.
6 - Savoir dire non et négocier efficacement (30 minutes) :
• Techniques pour dire non de manière assertive.
• Négociation gagnant-gagnant.
• Exercice pratique : jeux de rôle pour négocier avec des clients difficiles.
7 - Conclure un échange de manière professionnelle (15 minutes) :
• Techniques pour mettre fin à l'échange : Résumer les points clés et confirmer les prochaines étapes.
• Clôturer sur une note positive : Vérifier la satisfaction du client et proposer un suivi.
8 - Conclusion et synthèse.
Méthodes pédagogiques : Active
Outils pédagogiques : - Formation en visioconférence ou présentielle
Modalités d'évaluation : - Un Questionnaire d’entrée et de sortie doivent être réalisés. Une évaluation de la satisfaction des participants est réalisée par défaut par notre service formation.
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